सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन

 १. सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन भनेको के हो? कार्यालयमा सेवाग्राहीका गुनासा आउने कारणहरू पहिचान गर्दै सेवाग्राही गुनासाको व्यवस्थापन गर्न सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन र नियममा भएको व्यवस्था उल्लेख गर्नुहोस्।

सेवा प्रवाह तथा सरकारी निकायका कामकारबाहीका सम्बन्धमा सेवाग्राहीबाट प्राप्त हुने गुनासाको उचित सम्बोधन तथा भविष्यमा त्यस्ता गुनासा आउन नदिनका लागि गरिने सम्पूर्ण व्यवस्थापकीय कार्यलाई समग्रमा गुनासो व्यवस्थापन भनिन्छ । यसमा सेवाग्राहीका तर्फबाट प्राप्त हुन आएका गुनासा दर्ता गर्ने, वर्गीकरण गर्ने, विश्लेषण गर्ने र जिम्मेवार पदाधिकारी समक्ष पुर्‍याइ समाधान खोज्ने काम गरिन्छ । साथै भविष्यमा सेवाग्राही गुनासा आउन नदिने उपायको खोजी गरी सेवाप्रवाहमा नीतिगत, कानुनी, कार्यप्रक्रियागत तथा व्यवहारजन्य सुधारका लागि पहल गरिन्छ।

कार्यालयमा सेवाग्राही गुनासो आउने कारण 

कार्यालयमा मूलतः सेवाग्राहीको अपेक्षा अनुसार सेवा प्रवाह र कार्यालयका अन्य कामकारबाही सम्पादन नहुँदा गुनासो आउने गर्छन् । सेवाग्राही गुनासो आउनुका प्रमुख कारण यस प्रकार छन् :

• छिटो, छरितो र न्यून लागतमा सेवा प्राप्त नहुनु,
• सेवा प्रवाहमा अतिरिक्त लाभको खोजी,
• सेवा प्रवाहमा नातावाद र संरक्षणवादी व्यवहार प्रदर्शन,
• सेवाग्राहीप्रति असहिष्णु र रुखो व्यवहार प्रदर्शन,
• कर्मचारीमा गोप्यतामा रमाउने प्रवृत्ति,
• अपारदर्शी र संवेदनाहीन कार्यशैली,
• प्रक्रियामुखी सेवा प्रवाह शैली,
• सेवाका बारेमा पर्याप्त सूचना प्राप्त हुन नसक्नु,
• सेवामा समान पहुँच प्राप्त हुन नसक्नु,
• छरिएर रहेका सेवा र कार्यालय,
• कमजोर भौतिक पूर्वाधार,
• सरकारी कार्यालयमा आधारभूत सुविधाको उपलब्धता नहुनु आदि ।

सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन र नियममा गुनासो व्यवस्थापनसम्बन्धी व्यवस्था :

सार्वजनिक प्रशासनलाई जनमुखी, जवाफदेही, पारदर्शी, समावेशी र जनसहभागितामूलक बनाई सार्वजनिक निकायबाट प्रदान हुने सेवालाई छिटो, छरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गबाट पाउने अवस्था सिर्जना गर्न सुशासन (सञ्चालन तथा व्यवस्थापन) ऐन र सोको नियमावली जारी भई कार्यान्वयनमा आएका छन् । यी कानुनमा सेवाग्राही गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा भएका व्यवस्था यस प्रकार छन्:

• सबै सरकारी निकाय वा कार्यालयले आफ्नो कामकारबाहीको गुणस्तर, प्रभावकारिता तथा त्यसमा हुने अनियमितताको सम्बन्धमा गुनासो सुन्न सबैले देख्ने ठाउँमा गुनासो पेटिका राख्नुपर्ने,
• गुनासो पेटिकामा जोसुकैले गुनासो पेस गर्न सक्ने,
• गुनासो व्यवस्थापनका लागि गुनासो सुन्ने जिम्मेवार अधिकारी –नोडल अधिकृत) तोक्नुपर्ने,
• पेस भएका गुनासा व्यवस्थापन गर्न जिम्मेवार अधिकारीले प्रत्येक तीन दिनमा एक पटक अन्य कर्मचारीको रोहबरमा गुनासो पेटिका खोल्नु पर्ने,
• सुझाव पेटिकामा प्राप्त भएका गुनासा तथा सुझाव मनासिब रहेको पाइएमा त्यसको समुचित व्यवस्थापन गर्न आवश्यक कारबाही गर्नुपर्ने,
• कार्यालयको कामकारबाहीसँग सम्बन्धित नरही कार्यालय प्रमुखको वैयक्तिक आचरणसँग सम्बन्धित गुनासा माथिल्लो निकायमा पठाउनुपर्ने,
• गुनासो व्यवस्थापन सम्बन्धमा गरिएको कारबाहीको जानकारी सम्बन्धित सूचनापाटीमा टाँस्नुपर्ने,
• कार्यालयको कामकारबाहीसँग असम्बन्धित गुनासो प्राप्त भएमा गुनासो कर्ता पहिचान भएमा निजलाई फिर्ता गर्ने र पहिचान नभएमा त्यस्तो विवरण सूचनापाटीमा टाँस गर्नुपर्ने,
• गुनासो सुन्नका लागि सरकारी निकायले निःशुल्क टेलिफोन वा अनलाइन सेवा वा अन्य उपयुक्त माध्यमको व्यवस्था गर्न सक्ने,
• नोडल अधिकृतले गुनासो प्राप्त भएको चौबिस घण्टाभित्र गुनासो व्यवस्थापनका लागि आफ्नो सुझावसहित कार्यालय प्रमुख समक्ष पेस गर्नुपर्ने,
• प्राप्त गुनासा उपर कार्यालय प्रमुखले तत्काल आदेश दिनुपर्ने,
• गुनासा व्यवस्थापनका सन्दर्भमा कार्यालय प्रमुखबाट आदेश भएकोमा सो आदेशबमोजिम गुनासो व्यवस्थापन गरी गुनासोकर्तालाई जानकारी दिनु नोडल अधिकृतको कर्तव्य हुने।

अतः कार्यालयमा विभिन्न माध्यमबाट गुनासा प्राप्त गर्ने र प्राप्त गुनासाको शीघ्र सम्बोधन गरी सेवा प्रवाह लगायत कार्यालयका कामकारबाहीमा गुणस्तर कायम गर्न कार्यालय प्रमुख जिम्मेवार बन्नु पर्छ । साथै कार्यालयका कामकारबाहीमा नागरिकका गुनासा आउनै नदिने गरी कार्यसम्पादन गर्न गराउन आफ्ना मातहतका निकाय र पदाधिकारीलाई समेत सचेत गराउनु पर्छ ।